隨著我國老齡化程度持續加深，老年群體對金融保險服務的需求呈現多元化、個性化特征。如何讓金融服務更"適老"，既考驗保險機構的社會責任，也關乎億萬老年人晚年的幸福指數。作為行業領軍企業，中國人壽保險股份有限公司（股票代碼：601628.SH，2628.HK）通過持續創新，構建起覆蓋線上線下、貫穿服務全流程的適老化服務體系，為老年群體筑牢金融安全屏障。

在服務渠道優化方面，中國人壽以"雙線融合"破解老年群體使用難題。線下服務網絡中，全國客戶服務中心均設置老年客戶專屬通道，提供"一對一"陪同辦理、優先叫號等貼心服務。重慶分公司曾為86歲獨居老人張大爺提供上門理賠服務，工作人員攜帶便攜設備，在老人家中完成資料核驗與保險金發放，讓"足不出戶辦業務"成為現實。線上平臺則通過技術改造降低使用門檻，其"長輩版"APP采用大字體、簡流程設計，核心功能如保單查詢、理賠申請等步驟從5步壓縮至2步，同時增加語音導航、一鍵呼叫客服等輔助功能，幫助老年客戶跨越"數字鴻溝"。

針對老年群體金融風險防范能力較弱的特點，公司構建起"教育+干預"雙維防護體系。全國分支機構開設的"長者金融課堂"采用場景化教學，將專業術語轉化為生活語言。江蘇分公司編制的《保險知識漫畫手冊》用"買菜被忽悠買理財"等案例解析詐騙套路，單期發放量超10萬份。更關鍵的是將風險識別嵌入服務流程，安徽分公司柜員李敏在辦理業務時，發現客戶解大爺遭遇"全額退保"黑產誘導，通過展示監管部門通報的典型案例，成功勸阻其退保決定，避免每年超2萬元的保障損失。河南分公司則攔截一起"高息養老項目"投資風險，為王阿姨守住30萬元養老積蓄。

服務創新背后是精準的需求洞察。調研顯示，62%的老年客戶希望簡化線上操作，48%擔憂金融詐騙。對此，中國人壽建立老年客戶服務專項小組，每月收集一線反饋優化服務。在浙江，針對老年群體記不住保單號的問題，推出"人臉識別+身份證"雙認證快捷登錄；在四川，為聽力障礙老人配備手語服務專員，通過視頻連線實現無障礙溝通。這些細節改進，讓金融服務更有溫度。

從柜面到云端，從知識普及到風險攔截，中國人壽的適老化實踐正在重塑保險服務標準。數據顯示，其老年客戶滿意度連續三年提升，2024年適老服務投訴量同比下降41%。這種以需求為導向的創新，不僅守護著老年群體的"錢袋子"，更在老齡化社會進程中，書寫著保險業的社會責任答卷。