“下單成功12小時(shí)后，訂單突然被取消了。”消費(fèi)者王左向記者描述了自己在拼多多購買iPhone17的經(jīng)歷。他嚴(yán)格按照網(wǎng)上流傳的“防砍單攻略”操作，使用常用賬號(hào)和收貨地址下單，卻依然遭遇平臺(tái)退款。類似的情況在社交媒體上引發(fā)大量討論，許多用戶反映在拼多多百億補(bǔ)貼活動(dòng)中購買新款iPhone時(shí)遇到訂單被強(qiáng)制取消的問題。

9月10日蘋果發(fā)布iPhone17系列后，拼多多憑借百億補(bǔ)貼的強(qiáng)力優(yōu)惠，成為價(jià)格最具吸引力的首發(fā)渠道。平臺(tái)宣傳顯示，iPhone17系列相比官網(wǎng)直降1000元，這一策略迅速吸引大批消費(fèi)者搶購。然而，小紅書等平臺(tái)出現(xiàn)大量用戶反饋，稱購買的iPhone17系列新機(jī)遭遇平臺(tái)直接退款，退款理由多為“賬號(hào)或收貨信息不符合發(fā)貨條件”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分用戶不僅遭遇單次購買限制，還反映賬號(hào)被系統(tǒng)標(biāo)記為“異常”，無法參與優(yōu)惠活動(dòng)。這種現(xiàn)象在社交媒體上被消費(fèi)者稱為“黑號(hào)”，盡管平臺(tái)客服否認(rèn)存在此類機(jī)制，但大量用戶表示賬號(hào)功能受限的情況真實(shí)存在。一位參與百億補(bǔ)貼的商家透露，其經(jīng)手的訂單中有三分之二遭遇砍單，這個(gè)比例遠(yuǎn)超消費(fèi)者預(yù)期。

拼多多方面解釋稱，平臺(tái)通過內(nèi)部算法模型識(shí)別“黃牛”行為，如同一地址多人下單、同一設(shè)備登錄不同賬號(hào)購買限購商品等。系統(tǒng)會(huì)綜合交易習(xí)慣、設(shè)備信息、物流數(shù)據(jù)等多維度指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)判斷。對于被誤判的用戶，平臺(tái)表示客服會(huì)介入處理，但未公開具體判定標(biāo)準(zhǔn)。這種技術(shù)防控手段雖然必要，卻導(dǎo)致部分正常消費(fèi)者權(quán)益受損。

消費(fèi)者王左的經(jīng)歷頗具代表性。他咨詢有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)友后，使用常用賬號(hào)和地址下單，購買后未進(jìn)行截圖等敏感操作，僅購買一臺(tái)自用，仍被強(qiáng)制取消訂單。聯(lián)系客服后得到的解釋是“概率問題”，這種模糊的回應(yīng)讓他難以接受。在投訴無果后，王左通過多個(gè)渠道維權(quán)，最終只得到“不符合活動(dòng)規(guī)則”的機(jī)械回復(fù)。

根據(jù)拼多多《用戶服務(wù)協(xié)議》，平臺(tái)有權(quán)基于用戶行為等因素判定違規(guī)，并采取取消訂單等措施。消費(fèi)者注冊時(shí)需同意該協(xié)議才能使用APP，這意味著用戶在購物前已被動(dòng)接受相關(guān)規(guī)則。平臺(tái)目前實(shí)行24小時(shí)訂單審核制度，消費(fèi)者需等待完整周期才能確認(rèn)購買是否成功，這種不確定性加劇了用戶焦慮。

數(shù)據(jù)顯示，iPhone17系列在京東、天貓等平臺(tái)的預(yù)約量較前代增長近3倍，三天內(nèi)突破700萬人。拼多多憑借低價(jià)策略吸引大量用戶，但也面臨貨源緊張的質(zhì)疑。有消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)可能通過百億補(bǔ)貼引流卻未能充分兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾。盡管購買界面標(biāo)注“簽收需拍照激活”等防黃牛措施，二手平臺(tái)仍出現(xiàn)通過補(bǔ)貼渠道流入的新機(jī)轉(zhuǎn)賣現(xiàn)象。

拼多多百億補(bǔ)貼活動(dòng)自2019年啟動(dòng)，通過補(bǔ)貼高客單價(jià)商品吸引一二線城市用戶，試圖改變用戶心智。然而這類商品最易觸發(fā)風(fēng)控機(jī)制，導(dǎo)致正常消費(fèi)行為被誤判。電商平臺(tái)培養(yǎng)用戶信任需要長期投入，但一次糟糕的購物體驗(yàn)就可能導(dǎo)致用戶流失。消費(fèi)者小文的案例頗具警示意義，她因購買蘋果手表被砍單，歷經(jīng)半年訴訟才獲得400元賠償，最終選擇徹底放棄使用拼多多。

更多用戶反映遭遇“黑號(hào)”現(xiàn)象，賬號(hào)無法參與優(yōu)惠活動(dòng)、失去運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益，甚至被剝奪購買資格。雖然客服否認(rèn)存在“黑號(hào)”機(jī)制，但用戶普遍反映頻繁參與優(yōu)惠或退款會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)異常。這反映出電商平臺(tái)在擴(kuò)張過程中面臨的治理困境：過度嚴(yán)格的風(fēng)控可能損害正常消費(fèi)者權(quán)益，而規(guī)則不透明則會(huì)引發(fā)信任危機(jī)。百億補(bǔ)貼活動(dòng)若長期出現(xiàn)“補(bǔ)貼-退款”循環(huán)，可能造成短期數(shù)據(jù)增長與長期信任流失的矛盾。