文｜遞運指南

7月14日，有消息稱，順豐CMO（首席市場官）徐本松因“重大異常事件”被降級調離，新任CMO由順豐集團原CIO（首席信息官）耿艷坤接任。對此，新浪財經向順豐求證，順豐回應稱，CMO調職屬于正常的調崗。

從時間線來看，此次調動顯得頗為突然。據公開消息，徐本松于2024年5月擔任順豐首席市場官，至今年7月調任，任職時間僅一年多一點。

因此，外界紛紛猜測，此次人事變動或許并非簡單的組織架構調整，可能與順豐近期面臨的合作波動、外部爭議有關。

一、順豐連環暴雷

過去的一兩個多月，順豐在多個事件中頻頻“中槍”。

據新浪財經報道，7月2日凌晨，香港順豐正式確認已于6月30日終止與拼多多合作，拼多多官方客服隨機向用戶發出通知，其與香港地區的集運物流服務合同已經到期，不再續約。

有消息稱，此次分歧主要在于運費方面，拼多多希望順豐繼續承擔跨境運費，而順豐則要求拼多多平臺支付更多中轉費用。

拼多多與順豐的“分手”事件，無疑給順豐帶來了一定的影響。這一變動不僅會影響順豐在香港地區的業務量與收入，也會在運營層面考驗其應變能力。

不過，拼多多在中國大陸的部分業務仍由順豐承接，并沒有什么變化，有人猜測，不排除后面拼多多在大陸收縮順豐業務，轉向性價比更高的快遞服務商，比如極兔。

“荔枝運費”事件也讓順豐頗受爭議。

今年，荔枝主產區迎來大豐收，導致荔枝市場價格走低，本是果農盼來的豐收季，卻被運費潑了一盆冷水。

據新華網報道，“‘果子還沒有運費貴，荔枝鮮果和快遞運費倒掛’成為普遍現象，個別快遞企業寄遞費用過高、強制加收‘保鮮費’。”

盡管順豐方面稱，這些費用源于部分環節的硬性成本，但對比同行不難發現，在提供同等服務的前提下，其收費標準明顯偏高。

在此之前，順豐曾因“寄丟價值約5萬的手鐲僅賠67.5元”一事，同樣將自己推至輿論風口浪尖上。

這一系列事件，直指順豐兩個核心關鍵詞：高價與服務。

長期以來，順豐憑借“速度快、服務好”的標簽建立起差異化競爭，其定價雖高于行業平均水平，但提供高于行業標準的服務，在市場上形成“高價高服務品質”的品牌認知。

然而，這一品牌形象如今正遭遇嚴峻挑戰，消費者對其“高價換高服務”的價值邏輯似乎已漸漸失去認同。

二、順豐信任崩塌？

信任危機的蔓延，往往始于一個個具體的消費場景，最終慢慢滲透到品牌價值的根基。順豐當前面臨的困境，正沿著這條軌跡不斷深化，消費者已然用腳投出最真實的一票。

在黑貓投訴平臺上，輸入“順豐快遞”，相關投訴多達14萬多條。同樣，在小紅書平臺，也充斥著消費者對順豐快遞的不滿。

7月7日，有網友發帖稱，順豐寄丟了畢業證和學位證，從發現問題到發帖，一直在和客服拉扯之中，無數個電話得到的永遠是“正在核實”“盡快處理”的套話回復，沒有有效的解決辦法。

網友Iraqis在小紅書分享了類似的經歷，自己從上海通過順豐郵寄一部全新的手機，收貨時發現快遞箱擠壓變形，手機四周全是磨傷和劃痕，該網友第一時間進行拍照理賠，至今沒有得到合理的賠償答復。

深究這些亂象的根源，內部管理的失效是難以回避的核心灶病。

近年來，為了控制成本，順豐持續擴大外包規模。

順豐在財報中稱，公司將其中的外包成本主要拆分為人工和運力兩類，并分別與職工薪酬、運輸成本合并統計為人工成本和運力成本。

據資料顯示，2020年，順豐的人力外包成本為547.45億元，運力外包成本為271.94億元；2023年，人力外包成本為886.16億元，運力外包成本為383.52億元；而到了2024年，人力外包成本達到974.45億元，運力外包成本為391.97億元。

在社交平臺上，順豐外包人員的權益受損問題已不是新鮮話題，沒有任何福利，沒有休息，沒有保險，卻承擔超負荷的工作量，生存壓力與職業尊嚴的雙重缺失，傳導至服務終端，必定是服務質量的下滑，丟件、延誤、暴力分揀現象時常出現，甚至出現偷件的極端案例。

環球網7月15日報道，近日，揚州梁先生通過順豐郵寄的價值百萬元的加油卡在運輸途中消失后出現在二手平臺上，售賣人提供的聯系方式和負責包裹的快遞員的聯系方式一樣。這與順豐的“高品質服務”嚴重背離。

有觀點指出，順豐當前的困局，本質上是外部競爭壓力倒逼下的戰略失焦。京東物流憑借供應鏈優勢強勢擴張，極兔等企業以低價策略攪動市場，快遞行業的價格戰硝煙彌漫。為守住市場份額，順豐被迫卷入這場成本博弈，戰略方向逐漸向“以價換量”傾斜，最終陷入惡性循環。

但必須明確的是，行業競爭從未豁免企業對服務底線的堅守。順豐的問題不在于“是否該應對競爭”，而在于應對過程中丟掉了“高價高服務”的核心承諾，高價買不來高服務，為什么要付高價呢？

市場從不相信借口，消費者只認結果。順豐的困局警示所有企業：唯有堅守服務本質才能贏得持久信任。當“高價”不再等同于“高品質服務”，品牌護城河便已決堤。