在XC60新車型上市的熱鬧氛圍中，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司價(jià)值鏈業(yè)務(wù)副總裁李敬業(yè)，接受了寰球汽車的專訪，深入探討了沃爾沃如何通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，打造品牌的“第二條安全感曲線”。

這一服務(wù)模式超越了傳統(tǒng)的維修流程，形成了一個(gè)完整的品牌觸達(dá)機(jī)制，李敬業(yè)將其稱為“服務(wù)閉環(huán)”。這個(gè)閉環(huán)的形成，依賴于數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、流程和承諾的協(xié)同作用。以沃爾沃2025年正式推出的“六大售后服務(wù)承諾”為例，其中“殘值有保障”尤為引人注目。若用戶在車輛生命周期內(nèi)持續(xù)選擇沃爾沃官方渠道進(jìn)行維保，未來(lái)在二手車置換時(shí)，品牌將提供更為優(yōu)惠的定價(jià)支持。

為了實(shí)現(xiàn)這一承諾，沃爾沃建立了完善的系統(tǒng)記錄所有維修保養(yǎng)歷史，形成可驗(yàn)證的整車使用檔案。同時(shí)，官方渠道采用標(biāo)準(zhǔn)化工藝和原廠件，確保維修質(zhì)量的統(tǒng)一性。依托大數(shù)據(jù)的殘值模型，沃爾沃能夠基于用戶的個(gè)體用車行為，提供精準(zhǔn)的殘值評(píng)估。

在李敬業(yè)看來(lái)，服務(wù)不僅僅是車輛出現(xiàn)故障時(shí)的修理，而是一個(gè)可以追蹤、量化，并最終轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)價(jià)值的品牌信任過(guò)程。用戶選擇原廠服務(wù)，不僅是為了省心，更是出于“長(zhǎng)期安全感”的理性判斷。他們知道，每一次進(jìn)廠記錄、每一次維修選擇，都可能在未來(lái)的二手交易和用車成本控制中為自己帶來(lái)益處。

在售后服務(wù)方面，李敬業(yè)提出了一個(gè)核心觀點(diǎn)：透明是重新定義信任的第一步。他強(qiáng)調(diào)，貴與便宜并非關(guān)鍵，關(guān)鍵在于讓用戶能夠清晰了解服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)值。為此，沃爾沃構(gòu)建了一個(gè)多層次、系統(tǒng)化的“透明服務(wù)框架”。

技師在檢修過(guò)程中會(huì)通過(guò)拍照、視頻等方式向用戶遠(yuǎn)程匯報(bào)問(wèn)題，并在獲得確認(rèn)后才能繼續(xù)操作。沃爾沃打通了APP與售后系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路，用戶可以在手機(jī)上實(shí)時(shí)查看維修進(jìn)度、配件明細(xì)和服務(wù)流程，并預(yù)約后續(xù)保養(yǎng)時(shí)間。這種透明度不僅提升了用戶的信任感，也優(yōu)化了服務(wù)效率。

特別沃爾沃自7月起上線的新功能——代步車庫(kù)存信息的公開。過(guò)去，代步車往往成為一種“口頭承諾”，而現(xiàn)在，所有經(jīng)銷商的可用代步車數(shù)量都將通過(guò)APP實(shí)時(shí)公示，用戶可以直接查詢和預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了公平知情和先到先得。

李敬業(yè)指出，透明不僅是效率優(yōu)化工具，也是情緒安撫機(jī)制。它讓用戶知道，服務(wù)不是靠關(guān)系爭(zhēng)取的，而是系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。這種透明性不僅體現(xiàn)在用戶側(cè)，也滲透到了經(jīng)銷端。沃爾沃采用了“以零代批”的配件供應(yīng)機(jī)制，根據(jù)實(shí)際零售數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)補(bǔ)貨，大幅降低了經(jīng)銷商的庫(kù)存資金壓力，并避免了服務(wù)過(guò)程中的負(fù)面體驗(yàn)。

沃爾沃深知，在當(dāng)前用戶年均行駛里程下降、保養(yǎng)頻次減少的背景下，售后服務(wù)已不再是高頻剛需，而成為了品牌與客戶之間“有就好”的低感知環(huán)節(jié)。因此，沃爾沃致力于提供更可持續(xù)、可預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，以在無(wú)聲中積累品牌信任。

李敬業(yè)強(qiáng)調(diào)，沃爾沃不是在為了提高售后營(yíng)收而創(chuàng)造項(xiàng)目，而是在用服務(wù)延長(zhǎng)客戶的關(guān)系周期。為此，沃爾沃拓展服務(wù)觸點(diǎn)、延長(zhǎng)連接，如提供短租服務(wù)、個(gè)性化提醒、車輛健康診斷、事故協(xié)同和二手車評(píng)估等，構(gòu)成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)網(wǎng)格。這種服務(wù)不是強(qiáng)加于用戶，而是基于對(duì)用戶認(rèn)知的深刻理解而構(gòu)建的。

沃爾沃用戶普遍具有較強(qiáng)的規(guī)則意識(shí)和理性判斷力，他們對(duì)服務(wù)過(guò)程中的“模糊地帶”容忍度極低。因此，沃爾沃提出的“消費(fèi)透明”戰(zhàn)略，恰恰擊中了這類用戶的核心需求。售后APP讓服務(wù)節(jié)點(diǎn)全部可視化，避免信息被“人為過(guò)濾”；所有維修記錄留痕可查，避免用戶“感知失控”；服務(wù)流程高度標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格算法公開透明，用戶無(wú)需猜測(cè)和爭(zhēng)論。

在沃爾沃的體系中，這種“看得見(jiàn)”的安全感，建立在流程確定性和技術(shù)系統(tǒng)穩(wěn)定性之上。它不是溫情化的打動(dòng)，而是結(jié)構(gòu)化的信任。隨著電動(dòng)化和智能化帶來(lái)結(jié)構(gòu)性品牌重塑，用戶對(duì)“安全”的期待已遠(yuǎn)超過(guò)去對(duì)車輛本身的理解。他們更看重的是，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，品牌是否仍然站在他們身邊。

在消費(fèi)者和品牌都越來(lái)越“聰明”，但信任卻越來(lái)越稀缺的時(shí)代，沃爾沃通過(guò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的透明性，展現(xiàn)了品牌最后的底氣。6月26日，全新XC60的上市，不僅是一次產(chǎn)品更新，更是沃爾沃品牌價(jià)值的一次現(xiàn)實(shí)表達(dá)。它不僅向用戶傳遞了“安全”的理念，更試圖通過(guò)服務(wù)、體系和機(jī)制，將“安全感”真正傳遞給每一位用戶。