中國質(zhì)量協(xié)會近日在北京正式公布了2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，本年度CACSI指數(shù)達(dá)到81分（滿分100分），與上一年度持平，繼續(xù)保持歷史最高水平。這一成績的取得，主要得益于品牌認(rèn)可度和感知價(jià)值的持續(xù)高位穩(wěn)定。同時(shí)，用戶抱怨率降至9%，忠誠度得分提升至79分，均創(chuàng)下近十年來的最佳表現(xiàn)。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，質(zhì)量可靠性得分達(dá)到80.5分，同比增長2分，達(dá)到近十年最高水平。百輛新車故障次數(shù)降至179次，較上一年減少9次。然而，故障分布呈現(xiàn)集中化趨勢，智能座艙、智能駕駛輔助和內(nèi)飾三大系統(tǒng)的故障次數(shù)占比高達(dá)72%，較2024年和2023年分別上升16個(gè)和25個(gè)百分點(diǎn)。其中，智能座艙和智能駕駛輔助系統(tǒng)的故障次數(shù)同比增加，而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件的故障次數(shù)則普遍下降。具體故障排名前十的問題包括：“車內(nèi)手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內(nèi)飾異味重”等。

服務(wù)質(zhì)量方面則呈現(xiàn)下降趨勢。銷售服務(wù)滿意度得分80分，同比下降1分，交車過程、線上服務(wù)和試乘試駕環(huán)節(jié)的降幅最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分，同比下降2分，其中服務(wù)收費(fèi)滿意度處于低位，服務(wù)效率滿意度從2024年的第三位跌至2025年的第四位。提升服務(wù)收費(fèi)合理性和售后服務(wù)效率已成為行業(yè)亟待解決的問題。

用戶對智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗(yàn)呈現(xiàn)差異化特點(diǎn)。駕駛輔助功能的整體好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。在駕駛輔助領(lǐng)域，“定速巡航”“防碰撞預(yù)警”“車道偏離預(yù)警”和“車道保持輔助”四項(xiàng)功能配置率高且用戶認(rèn)可度好，而“自動(dòng)緊急制動(dòng)”功能雖配置率較高，但用戶體驗(yàn)較差，尤其在緊急制動(dòng)距離判斷上需要改進(jìn)。智能座艙領(lǐng)域中，“車載4G/5G網(wǎng)絡(luò)”“車聯(lián)APP”“車載映射系統(tǒng)”和“車載智能助手”等功能配置率高且用戶體驗(yàn)良好，但“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）”因內(nèi)容、時(shí)間與用戶需求匹配度不足，成為需要重點(diǎn)改進(jìn)的功能。

用戶購車需求和消費(fèi)偏好也發(fā)生顯著變化?！靶阅芎谩薄百|(zhì)量可靠性高”“舒適性高”仍是用戶購車的前三大考慮因素，其中“質(zhì)量可靠性高”的比重連續(xù)三年上升，從2024年的第三位升至2025年的第二位?！笆酆蠓?wù)好”的比重同樣連續(xù)三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續(xù)三年下降，2025年較2023年下降6個(gè)百分點(diǎn)。滿意度模型顯示，品牌形象對用戶滿意度的影響力減弱，感知質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)作用自2017年以來首次超過品牌形象，表明燃油汽車市場格局趨于穩(wěn)定，用戶對品牌的認(rèn)知逐漸固化，更關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際供給質(zhì)量。

在消費(fèi)群體和購車權(quán)益方面，2025年燃油汽車新購車用戶比例同比下降3個(gè)百分點(diǎn)，56%的用戶購車時(shí)會考慮多款車型。其中，增購和換購用戶的車型對比意愿遠(yuǎn)高于新購車用戶，且更傾向于選擇德系品牌，對質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高。在服務(wù)權(quán)益方面，用戶對整車質(zhì)保延長、免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)類權(quán)益的期待最為強(qiáng)烈。

中國質(zhì)量協(xié)會自2002年起已連續(xù)24年開展CACSI測評，采用全球統(tǒng)一的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)模型，結(jié)果具有較高的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性，對用戶購車決策和車企質(zhì)量改進(jìn)具有重要的指導(dǎo)意義。2025年的測評覆蓋了銷量領(lǐng)先的149個(gè)品牌車型，涉及全國35個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)和41個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍覆蓋東部、南部、西部、北部和中部五大市場區(qū)域的101個(gè)主要城市，調(diào)查時(shí)間為2025年5月1日至8月30日，通過面訪和在線調(diào)查相結(jié)合的方式收集到有效樣本23489個(gè)。測評指標(biāo)體系包括總體滿意度評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、性能設(shè)計(jì)評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷售服務(wù)評價(jià)五個(gè)維度，調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。