近日，一則關(guān)于在線教育平臺猿輔導(dǎo)的悲劇性新聞引發(fā)了廣泛關(guān)注。4月23日晚間，猿輔導(dǎo)武漢分公司的一名教師在工作中不幸猝死，這一事件迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。

4月25日，猿輔導(dǎo)官方對此事作出回應(yīng)，稱逝者李某某是公司五年的老員工，一直以來工作敬業(yè)，業(yè)績優(yōu)秀。同時，公司強調(diào)，在事發(fā)期間，正值武漢公司員工倒休假期，且該教師所在團隊當(dāng)日并未安排加班。然而，這一回應(yīng)非但沒有平息輿論風(fēng)波，反而激起了更大的爭議。

網(wǎng)友們紛紛表達了對公司回應(yīng)的不滿，認為其缺乏誠意，甚至有網(wǎng)友開始挖掘猿輔導(dǎo)過去的種種“問題”。例如，2023年4月，就有媒體報道過猿輔導(dǎo)存在超長加班的現(xiàn)象，盡管當(dāng)時公司回應(yīng)稱正在考慮擴招人員以減輕員工加班壓力，但離職員工表示超長加班情況依然存在。

天眼查APP顯示，猿起（武漢）科技有限公司涉及多起勞動爭議和勞動合同糾紛案件。輿情持續(xù)發(fā)酵，當(dāng)?shù)厝松缇忠呀槿胝{(diào)查，而猿輔導(dǎo)在此敏感時期仍在宣傳其AI大模型能力。

此次猿輔導(dǎo)的公關(guān)回應(yīng)被指為“災(zāi)難級”。盡管回應(yīng)試圖通過肯定逝者成績和敬業(yè)精神來安撫公眾情緒，但一句“當(dāng)日所在團隊沒有安排加班”卻觸動了打工人的敏感神經(jīng)。公眾期待的是一個真誠的道歉和負責(zé)到底的態(tài)度，而非冰冷的回應(yīng)。

相比之下，同樣身處風(fēng)波中的小米公司處理得更為得當(dāng)。雷軍通過微博誠懇道歉，并在上海車展期間低調(diào)出展，原定亮相的新品也延后發(fā)布。小米的做法體現(xiàn)了對公眾情緒的尊重，也展示了其公關(guān)的格局和能力。

從輿情控制的角度看，澄清事實真相固然重要，但選擇合適的方式同樣關(guān)鍵。猿輔導(dǎo)的回應(yīng)中，關(guān)于是否加班的問題本應(yīng)由社保部門和勞動監(jiān)察部門來調(diào)查，而非公司自行說明。公關(guān)部門在此問題上畫蛇添足，進一步激化了公眾情緒。

勞資矛盾作為TOP級的輿情事件，若處理不當(dāng)，將對品牌造成嚴重后果。猿輔導(dǎo)若被貼上“血汗工廠”的標簽，將嚴重影響其教育業(yè)務(wù)的用戶基礎(chǔ)。畢竟，教育企業(yè)應(yīng)具有正能量和正向價值觀，尤其是K12教育平臺。

對于猿輔導(dǎo)而言，成功的危機公關(guān)應(yīng)以價值觀為底色。面對輿情，企業(yè)應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，改正問題，而非逃避或推諉。盡管這可能需要付出一定的成本，但只要教育生意還在，用戶的信任度仍在，就有機會挽回損失。

任正非曾強調(diào)，公共關(guān)系的真正目的是幫助公司減少阻力，而非進攻。公關(guān)人員應(yīng)做一個“和事佬”，拉攏人心。在短視頻時代，處理情緒比處理事情更為重要。公關(guān)工作需要從用戶的角度出發(fā)，具有同理心，提供情緒價值。

美團等公司在處理騎手群體問題時，通過加大投入、弘揚正能量等方式贏得了公眾的好感。猿輔導(dǎo)等教育企業(yè)也應(yīng)從中汲取教訓(xùn)，時刻關(guān)注社會情緒，避免踩雷負面情緒。

在短視頻時代，企業(yè)身處輿論場，無論是公關(guān)還是管理層，都應(yīng)時刻警惕，為公眾提供好的素材，同時避免引發(fā)負面情緒。只有符合人性的規(guī)律，找到適用于自己品牌的傳播之道，才能在情緒時代做好公關(guān)工作。