京東服務(wù)近日推出家電維修領(lǐng)域創(chuàng)新模式——“檢修分離”，為行業(yè)帶來服務(wù)升級新方案。該模式以“能不修就不修”為核心理念，通過構(gòu)建故障透明化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、收費公開化的服務(wù)體系，重新定義家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

區(qū)別于傳統(tǒng)“檢修一體”的作業(yè)方式，新模式將故障診斷與維修服務(wù)分離。用戶遇到家電故障時，可通過京東App進(jìn)入維修專區(qū)進(jìn)行在線咨詢，系統(tǒng)提供三重解決方案：針對簡單故障提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，復(fù)雜問題通過工程師視頻排障精準(zhǔn)定位，對于維修成本過高的設(shè)備則推薦自營產(chǎn)品以舊換新服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，線上免費咨詢預(yù)計可解決30%-40%的常見故障問題。

在收費透明化方面，平臺推出“三個先”服務(wù)承諾體系。首先實施先評估機制，用戶可根據(jù)設(shè)備品類、規(guī)格及故障類型，清晰查詢?nèi)斯べM、配件費等收費標(biāo)準(zhǔn)，原廠配件成本價全程公開；其次執(zhí)行先報價制度，維修報價單詳細(xì)列明維修項目及費用明細(xì)，經(jīng)用戶確認(rèn)后方可施工；最后實行先驗收再付款流程，維修完成后用戶驗收滿意方可支付費用，徹底消除消費顧慮。

為保障服務(wù)品質(zhì)，平臺配套開發(fā)計價器、電子服務(wù)報告單等數(shù)字化工具，并承諾提供90天質(zhì)保服務(wù)。目前該服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電品類，形成完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

項目現(xiàn)已進(jìn)入實測階段，京東維修小程序每日定向邀請部分用戶參與體驗，通過收集真實使用反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。后續(xù)將根據(jù)測試數(shù)據(jù)逐步擴大服務(wù)覆蓋范圍，最終實現(xiàn)全國主要城市的全品類家電維修服務(wù)升級。