在當(dāng)今中國(guó)，汽車(chē)已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠郑骄克膫€(gè)人就擁有一輛私家車(chē)。然而，盡管汽車(chē)數(shù)量激增，汽車(chē)售后服務(wù)體驗(yàn)卻未能跟上這一步伐，車(chē)主們?cè)趯で蟊ｐB(yǎng)建議或了解車(chē)輛功能時(shí)常常遭遇不便。面對(duì)這一現(xiàn)狀，眾多汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始從單純的產(chǎn)品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向，試圖通過(guò)提升售后服務(wù)體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近日，長(zhǎng)安汽車(chē)攜手京東智能客服，共同推出了名為“智能小安”的AI智能客服系統(tǒng)，這一創(chuàng)新舉措標(biāo)志著長(zhǎng)安汽車(chē)在提升客戶(hù)服務(wù)方面邁出了重要一步。基于京東大模型的強(qiáng)大能力，“智能小安”集成了文本、語(yǔ)音、外呼機(jī)器人、AI坐席輔助、AI質(zhì)檢等全方位智能客服功能，為長(zhǎng)安旗下的啟源、凱程、引力、阿維塔、深藍(lán)等品牌提供了專(zhuān)屬的智能客服解決方案，讓每位車(chē)主都能擁有一個(gè)隨時(shí)待命的“專(zhuān)屬服務(wù)伙伴”。

“智能小安”以客戶(hù)需求為核心，通過(guò)技術(shù)重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了車(chē)主需求從發(fā)起、受理、傳遞到滿(mǎn)足的全流程智能化管理。這一智慧化平臺(tái)不僅提升了用戶(hù)交互體驗(yàn)，還顯著提高了長(zhǎng)安全球智慧交互中心的運(yùn)營(yíng)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“智能小安”上線后，客戶(hù)問(wèn)題的一次性解決率提升至60%，業(yè)務(wù)量在近三個(gè)月內(nèi)上漲了30%，整體運(yùn)營(yíng)效率更是提升了78.9%。這一變化不僅降低了服務(wù)成本，還讓車(chē)主們享受到了更加及時(shí)、便捷和貼心的服務(wù)。

“智能小安”的出色表現(xiàn)得益于其強(qiáng)大的智能交互能力。它能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)意圖，在“多輪對(duì)話(huà)”中理清用戶(hù)需求，無(wú)論是了解車(chē)型配置、預(yù)約試駕，還是咨詢(xún)車(chē)輛使用問(wèn)題、故障應(yīng)急處理，都能迅速給出準(zhǔn)確且全面的信息。“智能小安”還支持文本、語(yǔ)音等多種互動(dòng)形式，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)提問(wèn)的秒級(jí)響應(yīng)。

在輔助真人客服工作方面，“智能小安”同樣表現(xiàn)出色。它成為了長(zhǎng)安一線坐席的“超級(jí)外腦”，能夠秒級(jí)識(shí)別用戶(hù)意圖，自動(dòng)推送標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和處理流程建議，大大減輕了客服人員的工作壓力。同時(shí)，“智能小安”還能在每次服務(wù)后自動(dòng)提煉用戶(hù)核心問(wèn)題、評(píng)估服務(wù)流程與效果，自動(dòng)生成工單報(bào)告，進(jìn)一步提升了工作效率。

“智能小安”的上線不僅提升了長(zhǎng)安汽車(chē)的客戶(hù)服務(wù)水平，還為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了積極影響。依托AI工具的識(shí)別能力，長(zhǎng)安客服系統(tǒng)捕捉到的客戶(hù)需求數(shù)量大幅增加，知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能夠更高頻地更新知識(shí)庫(kù)，從而提升了客服的覆蓋廣度和服務(wù)效果。“智能小安”的AI質(zhì)檢功能還能分析客服全程對(duì)話(huà)、追蹤服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助客服坐席完成服務(wù)話(huà)術(shù)優(yōu)化與知識(shí)庫(kù)更新，進(jìn)一步提升了用戶(hù)體驗(yàn)。

在汽車(chē)行業(yè)加速智能化的背景下，“智能小安”的成功實(shí)踐為車(chē)企服務(wù)體系提供了新的思路。京東作為智能客服領(lǐng)域的引領(lǐng)者，憑借其在自有產(chǎn)業(yè)客服體系積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和自研的大模型及多模態(tài)技術(shù)，為長(zhǎng)安汽車(chē)提供了高價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的解決方案。這一方案不僅在長(zhǎng)安汽車(chē)取得了顯著成效，還在金融、交通、政務(wù)等多個(gè)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，推動(dòng)了這些行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)。

長(zhǎng)安汽車(chē)客戶(hù)管理部體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)家陳壽娟表示：“‘智能小安’的上線讓我們的工作更加高效，雖然工作量有所增加，但這種‘忙’是整體效率的提升。現(xiàn)在，我們能夠解決更多以往無(wú)法消化的需求，知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也能更頻繁地更新知識(shí)庫(kù)，這都得益于‘智能小安’的強(qiáng)大能力。”