新華保險憑借“空中柜面”項目在數(shù)字金融領(lǐng)域取得突破性進(jìn)展，成功將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與數(shù)字化服務(wù)深度融合。該項目通過視頻交互、人臉識別等前沿技術(shù)，構(gòu)建起覆蓋全國的遠(yuǎn)程服務(wù)體系，讓客戶無需親臨網(wǎng)點(diǎn)即可辦理50余項保單業(yè)務(wù)，包括多保單管理、跨類型業(yè)務(wù)變更等復(fù)雜操作。這一創(chuàng)新模式尤其惠及老年群體和行動不便人士，通過簡化操作流程實(shí)現(xiàn)服務(wù)零門檻，切實(shí)保障了金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

在安全保障方面，該平臺采用全流程智能防控機(jī)制，通過錄音錄像、電子簽名存證和OCR識別技術(shù)，確保每筆業(yè)務(wù)操作可追溯、信息真實(shí)有效。這種技術(shù)架構(gòu)不僅筑牢了消費(fèi)者個人信息與資金安全的防護(hù)網(wǎng)，更通過智能風(fēng)控系統(tǒng)將業(yè)務(wù)差錯率控制在極低水平。數(shù)據(jù)顯示，自項目上線以來，客戶投訴率同比下降67%，服務(wù)響應(yīng)時效提升至10分鐘內(nèi)完成。

服務(wù)效率的革新體現(xiàn)在流程再造上。客戶通過手機(jī)端即可與空中柜員視頻連線，傳統(tǒng)需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)現(xiàn)在平均耗時縮短至10分鐘，較線下服務(wù)效率提升80%。該平臺支持全國集中作業(yè)與省級靈活調(diào)配的雙軌運(yùn)行機(jī)制，當(dāng)遇到特殊業(yè)務(wù)需求時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接至線下網(wǎng)點(diǎn)形成服務(wù)閉環(huán)。這種線上線下協(xié)同模式使客戶滿意度持續(xù)保持在99%以上，真正實(shí)現(xiàn)了"一次呼入、全柜通辦"的服務(wù)承諾。

運(yùn)營成本優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升形成良性互動。通過流程線上化和服務(wù)集約化，新華保險成功降低35%的運(yùn)營成本，并將節(jié)約資源反哺于技術(shù)升級。目前平臺已迭代至3.0版本，新增智能預(yù)審、多語言服務(wù)等6項功能，支持海外客戶在12個時區(qū)同步辦理業(yè)務(wù)。這種"降本增效"的運(yùn)營模式，使企業(yè)能夠?qū)⒏噘Y源投入到服務(wù)優(yōu)化中，形成客戶體驗持續(xù)提升的循環(huán)機(jī)制。

該項目在行業(yè)評比中屢獲殊榮，近日更斬獲"中國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)樣本"稱號。評審專家指出，該模式突破了傳統(tǒng)保險服務(wù)的時空限制，通過數(shù)字化手段重構(gòu)服務(wù)價值鏈，既保障了消費(fèi)者權(quán)益，又推動了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級。目前平臺月均服務(wù)量突破20萬人次，累計處理復(fù)雜業(yè)務(wù)超500萬件，成為金融普惠服務(wù)的標(biāo)桿案例。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略指引下，新華保險正持續(xù)深化智能服務(wù)布局。除空中柜面外，企業(yè)還推出AI理賠、智能保顧等系列創(chuàng)新項目，構(gòu)建起覆蓋售前、售中、售后的全流程數(shù)字化服務(wù)體系。這些舉措不僅提升了服務(wù)觸達(dá)能力，更通過技術(shù)賦能推動保險服務(wù)向更精準(zhǔn)、更高效的方向發(fā)展，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了可復(fù)制的實(shí)踐樣本。