在當(dāng)今中國，汽車已成為人們生活中不可或缺的一部分，平均每四個(gè)人就擁有一輛汽車。然而，與之形成鮮明對比的是，汽車售后服務(wù)體驗(yàn)卻遠(yuǎn)未達(dá)到其他消費(fèi)品的便捷程度。面對這一現(xiàn)狀，眾多車企紛紛轉(zhuǎn)型，從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”邁進(jìn)，希望通過優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)來增強(qiáng)自身的市場競爭力。

近日，長安汽車攜手京東智能客服，共同推出了名為“智能小安”的AI智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅服務(wù)于長安汽車旗下的啟源、凱程、引力、阿維塔、深藍(lán)等品牌，更為每一位車主配備了隨時(shí)待命的“專屬服務(wù)伙伴”。

“智能小安”以“以客戶為中心”為核心原則，充分利用京東大模型的文本、語音、外呼機(jī)器人、AI坐席輔助、AI質(zhì)檢等全方位智能客服能力，對車主需求從發(fā)起、受理、傳遞到滿足的全流程進(jìn)行了技術(shù)革新。這一智慧化平臺旨在實(shí)現(xiàn)“輿情察打一體、客情一站解決”，從而大幅提升用戶的交互體驗(yàn)。

自“智能小安”上線以來，長安全球智慧交互中心的客戶問題“一次性解決率”顯著提升至60%，業(yè)務(wù)量在近三個(gè)月內(nèi)上漲了30%，整體運(yùn)營效率更是提高了78.9%。這一系列數(shù)據(jù)不僅表明服務(wù)成本得到了有效控制，服務(wù)效率也實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，每位車主都能享受到更加及時(shí)、便捷且貼心的服務(wù)。

“智能小安”不僅聽得懂車主的需求，更能高效辦事。它已集成長安汽車的22個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋了從購車、用車到修車的全過程。無論是預(yù)約車輛保養(yǎng)、查詢維修進(jìn)度，還是咨詢車輛使用問題，“智能小安”都能迅速響應(yīng)，提供準(zhǔn)確全面的信息。

例如，當(dāng)車主詢問車機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)，“智能小安”會立即追問問題的具體情況，通過連續(xù)溝通迅速鎖定核心問題，并自動調(diào)度至最合適的服務(wù)模塊，確保咨詢過程既簡單又高效。“智能小安”還支持文本、語音等多種互動形式，實(shí)現(xiàn)秒級響應(yīng)。

在輔助真人客服方面，“智能小安”同樣表現(xiàn)出色，成為了長安一線客服的得力助手。面對冷門問題咨詢，如某款車型自適應(yīng)巡航的啟動方法，“智能小安”能秒級識別用戶意圖，自動推送標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和處理流程建議，大大減輕了客服的工作壓力。

在工單管理方面，“智能小安”也發(fā)揮了巨大作用。它能自動提煉用戶核心問題、評估服務(wù)流程與效果，并自動生成工單報(bào)告，使真人客服只需快速核對確認(rèn)后即可一鍵提交，顯著提升了工作效率。同時(shí)，AI質(zhì)檢功能還能分析客服全程對話、追蹤服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助客服完成服務(wù)話術(shù)優(yōu)化與知識庫更新。

長安汽車客戶管理部體驗(yàn)服務(wù)專家陳壽娟表示：“有了‘智能小安’，我們反而更忙了，但這種‘忙’是整體效率的提升。現(xiàn)在，客服系統(tǒng)捕捉到的客戶需求數(shù)量是以往人工統(tǒng)計(jì)的數(shù)十倍，知識運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也能更頻繁地更新知識庫，這都使得我們的服務(wù)覆蓋廣度和效果得到了前所未有的提升。”

在汽車行業(yè)加速智能化的背景下，以大模型技術(shù)降本提效已成為車企服務(wù)體系的標(biāo)配。京東作為智能客服領(lǐng)域的佼佼者，憑借十余年的產(chǎn)業(yè)Know-How以及自研的大模型及多模態(tài)技術(shù)，為長安汽車提供了高價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的解決方案。這一方案不僅在長安汽車取得了顯著成效，還在金融、交通、政務(wù)等多個(gè)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，推動了這些行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的升級。