近期，上海市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心公布了2025年第一季度巡游出租車與網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，巡游出租車乘客滿意度指數(shù)略降至83.29，相比2024年第四季度下降了0.45個(gè)百分點(diǎn)。而網(wǎng)約車方面，無論是網(wǎng)上調(diào)查還是暗訪調(diào)查，乘客滿意度均有所提升，網(wǎng)上調(diào)查滿意度為81.32，暗訪調(diào)查滿意度則達(dá)到了86.70。

具體來看，巡游出租車行業(yè)的乘客滿意度調(diào)查覆蓋了“安全行車”、“車況車貌”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“服務(wù)便捷”以及“投訴咨詢”五大方面，共計(jì)18項(xiàng)具體指標(biāo)。此次調(diào)查共回收有效樣本3546份，獲取有效數(shù)據(jù)35375項(xiàng)。結(jié)果顯示，“服務(wù)便捷”得分最高，為97.99分，表明乘客對(duì)巡游出租車在服務(wù)便捷性方面較為認(rèn)可。然而，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”得分最低，僅為69.11分，相比上一季度有所下降。在出租公司排名中，強(qiáng)生、錦江、海博位列前三，部分小企業(yè)和個(gè)體托管單位的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

區(qū)域出租車的滿意度調(diào)查顯示，總體滿意度為80.08分。嘉定區(qū)的出租車評(píng)價(jià)最高，而松江區(qū)則相對(duì)較低。乘客對(duì)巡游出租車的不滿主要集中在“未使用禮貌用語”、“服務(wù)態(tài)度不熱情”以及“未穿制服”等方面。為此，市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心建議相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和溝通能力，并規(guī)范著裝管理。

網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查則采用了網(wǎng)上調(diào)查和暗訪調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查范圍涵蓋了取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的平臺(tái)企業(yè)。網(wǎng)上調(diào)查共采集有效樣本3513份，暗訪調(diào)查采集有效樣本250份。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上調(diào)查乘客滿意度為81.32分，暗訪調(diào)查乘客滿意度為86.70分，均較上一季度有所提升。其中，“駕駛員遵守交通規(guī)則”得分最高，為92.36分，而“駕駛員遵章守紀(jì)（不打手機(jī)、不做無關(guān)事宜）”得分最低，為72.93分。

在參與調(diào)查的網(wǎng)約車企業(yè)中，強(qiáng)生致行、美團(tuán)打車和神州專車在網(wǎng)上調(diào)查中排名前三，而T3出行的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低。暗訪調(diào)查中，強(qiáng)生致行滿意度最高，900出行滿意度最低。

調(diào)查還分析了乘客使用聚合型軟件的情況，發(fā)現(xiàn)80.9%的被訪乘客使用聚合型軟件，其中高德地圖和百度地圖使用比例較高。性別、年齡、居住地以及乘車時(shí)段和頻次等因素也對(duì)乘客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定影響，例如70歲以上乘客評(píng)價(jià)較高，而18-35歲乘客滿意度相對(duì)較低。

針對(duì)調(diào)查中反映的問題，市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心要求巡游出租車企業(yè)和網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)，特別是滿意度排名靠后的企業(yè)，從提升駕駛員服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)車輛維護(hù)、優(yōu)化服務(wù)流程等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和水平。同時(shí)，市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心將加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的日常監(jiān)管和定期評(píng)估，確保整改措施落到實(shí)處，切實(shí)提升乘客的乘車體驗(yàn)和滿意度。

乘客對(duì)于出租車和網(wǎng)約車服務(wù)的期望日益提高，市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心表示將持續(xù)關(guān)注乘客反饋，推動(dòng)相關(guān)企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以滿足廣大乘客的需求。