“去年1月份在京東商城買了個華碩上網(wǎng)本，京東發(fā)回來的電腦保修單的序列號與電腦序列號不一致，春節(jié)用了幾天突然就花屏，拿到華碩維修中心，對方檢測人員推斷結(jié)論為：人為致使屏碎，不予保修，后不了了之。”一位謝女士憤憤不平地講述著她的經(jīng)歷。

保修卡和機(jī)身序列號對不上?是京東在銷售過程中出現(xiàn)問題，還是華碩本身存在疏忽?中間到底哪個環(huán)節(jié)出了問題?是否印證此前消費者對京東商城出現(xiàn)翻新機(jī)情況的猜測。懷著疑問，記者對事件進(jìn)行了調(diào)查。

包裝盒里號兩異

“當(dāng)初選京東就是圖個省心，聽說京東有翻新機(jī)的說法，這樣一來京東和華碩都讓人有不靠譜印象，花兩千塊買的機(jī)子，換個屏八百塊，用了兩回就莫名其妙需要再添買機(jī)器一半的錢。”謝女士非常氣憤地告訴記者。

記者致電京東商城，一位工作人員表示：“京東承諾符合售后退換貨規(guī)則的商品，售出時間起7日內(nèi)可以退貨，15日內(nèi)可以換貨，如果確實存在問題，可以將訂單在網(wǎng)上進(jìn)行返修申請，在四十八小時之內(nèi)給予處理。”

“打客服電話，對方也查不出原因。由于離購機(jī)時間已超十五天，京東方面不予受理。”謝女士無奈表示。

據(jù)謝女士描述道，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)機(jī)器有問題，致電客服，根據(jù)序列號對方也未查到相關(guān)機(jī)型，記錄下來后，再未致電回訪。無奈，她就將機(jī)器拿到中關(guān)村華碩維修中心。

令她奇怪的是：“在維修點，客服查了電腦底部的型號，也與保修單對不上。又在保修單上重新抄寫了一份型號。”

“保修手冊與機(jī)身序列號不一致，保修手冊有可能相關(guān)序列號貼錯。機(jī)器保修是全國聯(lián)保，根據(jù)機(jī)器上的序列號碼查看保修，只要有購機(jī)發(fā)票也可以維修。”華碩相關(guān)人員說出問題發(fā)生的一種可能性。

業(yè)內(nèi)一位維權(quán)律師指出：“保修序列號與貨品不一致可能帶來兩種結(jié)果：一，發(fā)售的產(chǎn)品并不是消費者本身想要的;產(chǎn)品一旦出問題，廠家可能就產(chǎn)品單號不一致，而拒絕保修。京東無疑在這方面負(fù)有一定責(zé)任。縱觀整個事件，華碩負(fù)有重要責(zé)任，如果責(zé)任明確，消費者可以此為要求，換貨退貨，至少免費保修。如果事態(tài)嚴(yán)重，甚至涉嫌欺詐消費者。”

質(zhì)量之失還是人為因素?

據(jù)謝女士回憶，自上網(wǎng)本買回家，春節(jié)期間就用了兩回，并未進(jìn)行對電腦有意外傷害。她提出質(zhì)疑：“對方只是簡單看了機(jī)器就判斷人為致使產(chǎn)品損害，難道產(chǎn)品如此脆弱，正常使用都能碎屏?”

華碩維修部門負(fù)責(zé)人告訴記者：“檢測出屏幕碎裂，如果不是人為損害可以免費維修，如果是人為就要付費處理。顯示器屏幕屬于硬件，如果不出現(xiàn)外力擠壓，不會出現(xiàn)屏幕碎裂。”

然而兩年前，同樣一件事在劉先生身上發(fā)生，當(dāng)時劉先生拿著新買不久的華碩筆記本去維修網(wǎng)站檢測，判斷屏幕碎裂，對方很順利得到免費更換。同樣的情景，為何時隔兩年，華碩處理方式卻有天壤之別?

“屏幕出現(xiàn)花屏應(yīng)該拆機(jī)檢測，出現(xiàn)屏幕碎裂，不排除人為因素和本身屏幕質(zhì)量出現(xiàn)問題，華碩屏幕返修率較高，這不是最近一年的問題。”斯遠(yuǎn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科技公司雷先生告訴記者。

質(zhì)監(jiān)局相關(guān)人士指出：“對于電腦三包，關(guān)于保修卡和電腦機(jī)器本身型號不符，沒有明確的規(guī)定。電腦在保修期內(nèi)，售后應(yīng)登記維修，并出示相關(guān)檢測單據(jù)。

北京消協(xié)工作人員表示：“廠家對于產(chǎn)品檢測的應(yīng)予以出具相關(guān)單據(jù)，登記修理。如果出現(xiàn)花屏，對于廠家售后維修有異議，消費者可在消協(xié)登記，二十個工作日內(nèi)給予回復(fù)。”

中央財經(jīng)大學(xué)金融法中心主任黃震接受記者采訪時表示：“消費者要自己爭取權(quán)益保護(hù)，不能等待商家主動放棄利益。政府讓消費者有更多渠道維護(hù)權(quán)利，允許消費者更多通過司法途徑解決問題。有時，消費者往往看不到最后一條防線起到的保障作用，基于司法保護(hù)不利，遇到糾紛不敢跟強(qiáng)勢商家斗爭，消協(xié)能力要加強(qiáng)，真正起到保護(hù)作用。”

事業(yè)分家 重量不重質(zhì)?

華碩品牌來自我國臺灣，地區(qū)主營產(chǎn)品包括一體機(jī)、顯示器、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、筆記本電腦等多種產(chǎn)品。

相關(guān)政府部門投訴部一位相關(guān)人員告訴記者：“華碩筆記本的中低端產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題被投訴頻率一直較高。特別是涉及花屏、藍(lán)屏等問題。”

業(yè)內(nèi)人士指出：“華碩有一部分產(chǎn)品由子公司做代工。如2002年，華碩的子公司和碩從母公司分離出來，專門為華碩公司做低端華碩筆記本主板、電池等代工。然而這部分低端產(chǎn)品在市場上反映并不算太好，質(zhì)量層次不齊，普遍水平不高。”

華碩在大陸有超過五家公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造 “產(chǎn)品增加環(huán)節(jié)越多，出問題可能性越大，保量同時保質(zhì)，出現(xiàn)上述事件，企業(yè)管理體制需要嚴(yán)格把控。監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)監(jiān)管。”上述業(yè)內(nèi)人士指出。