在數(shù)字化服務(wù)不斷升級(jí)的背景下，抖音客服近日推出了一項(xiàng)名為“智能代辦”的創(chuàng)新功能，旨在通過技術(shù)手段簡(jiǎn)化用戶操作流程，提升服務(wù)效率。這一服務(wù)特別針對(duì)傳統(tǒng)客服模式中存在的流程繁瑣、耗時(shí)較長等問題，通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)指引”到“主動(dòng)辦理”的轉(zhuǎn)變，為包括老年群體在內(nèi)的廣大用戶提供了更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

以往，用戶遇到問題時(shí)，往往需要通過電話聯(lián)系客服，按照指引一步步操作。然而，這種模式不僅效率低下，還容易因操作不熟練或步驟復(fù)雜導(dǎo)致問題無法及時(shí)解決。以北京的張大爺為例，他曾因解綁抖音綁定的銀行卡而困擾，按照客服指引操作了半小時(shí)仍未成功，最終只能依靠子女幫助。數(shù)據(jù)顯示，在傳統(tǒng)客服模式下，用戶平均解決問題耗時(shí)超過6小時(shí)，操作不熟練的用戶耗時(shí)更長，甚至可能因步驟錯(cuò)誤導(dǎo)致問題擱置。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，抖音“智能代辦”服務(wù)通過AI技術(shù)大幅簡(jiǎn)化了操作流程。用戶只需在抖音App的“我的客服”界面中，用文字或語音描述需求，系統(tǒng)即可自動(dòng)完成相關(guān)操作。例如，張大爺現(xiàn)在只需輸入“解綁銀行卡”，選擇對(duì)應(yīng)卡號(hào)并驗(yàn)證密碼，30秒內(nèi)即可完成解綁，無需手動(dòng)查找功能入口。這一設(shè)計(jì)讓老年用戶也能輕松上手，真正實(shí)現(xiàn)了“你說我辦”的服務(wù)理念。

目前，該服務(wù)已覆蓋多個(gè)高頻場(chǎng)景，每個(gè)場(chǎng)景都充分考慮了用戶需求。在銀行卡解綁方面，用戶無需跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁面，在客服界面內(nèi)即可一步完成選擇與驗(yàn)證，按鈕清晰、交互簡(jiǎn)單；視頻審核加急功能則允許用戶上傳視頻后，若發(fā)現(xiàn)長時(shí)間未發(fā)布，只需輸入“視頻催審”即可自動(dòng)加急，無需查找“創(chuàng)作者中心”等入口；支付功能管理方面，用戶輸入關(guān)鍵詞即可直達(dá)操作，無需理解專業(yè)術(shù)語，驗(yàn)證流程簡(jiǎn)單直觀。

67歲的王阿姨是抖音的活躍用戶，經(jīng)常分享廣場(chǎng)舞視頻。她表示，以前找客服辦事，光聽指引就感到頭暈，現(xiàn)在只需說一句話就能搞定，非常方便。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)試點(diǎn)期間，用戶咨詢辦理的平均時(shí)長降低了27%，問題成功解決率也有所提升。這一變化不僅讓老年用戶受益，也讓所有用戶感受到了數(shù)字化服務(wù)的溫度。

抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)自動(dòng)化、智能化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。抖音“智能代辦”服務(wù)將不斷接入更多標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景，覆蓋全人群。雖然這項(xiàng)服務(wù)沒有復(fù)雜的技術(shù)噱頭，但它聚焦于“讓每個(gè)人都能輕松解決問題”，通過樸實(shí)的功能升級(jí)，真正惠及不同年齡段的用戶，讓數(shù)字生活更加便捷、更有溫度。目前，相關(guān)服務(wù)已在抖音財(cái)經(jīng)等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，測(cè)試期間用戶滿意度持續(xù)提升。