作為中國廚電行業的領軍企業，華帝股份(股票代碼：002035)不僅需要高效處理每一條需求，更致力于將每一次接觸都轉化為值得信賴的服務體驗。

面對每年數百萬通、貫穿“多節點安裝預約、高即時故障維修、強標準售后回訪”的復雜交互，華帝股份攜手領先的大模型技術與應用公司、《財富》中國科技50強中關村科金，共同打造了集“呼入接待+外呼回訪+工單閉環”于一體的大模型語音智能體平臺，實現從高效服務到智能洞察、從被動響應到主動關懷的煥新升級。

重塑服務標桿，華帝引領廚電行業智能化變革

持續增長的服務需求是推動行業進化的契機。華帝股份以前瞻視野啟動服務體系的全面智能化升級，圍繞四個核心維度重新定義行業服務標準。

(1)構建高并發智能服務，告別高峰響應滯后

在服務規模維度，構建了高并發智能服務體系，能夠從容應對維修安裝呼入高峰，確保用戶在任何時段都能獲得即時響應，真正實現了服務效率與業務規模的同步提升。

(2)破解復雜需求理解難題，降低溝通內耗與處理差錯

在服務精度層面，平臺突破了傳統智能客服的技術局限，系統展現出深度語義理解能力，通過地址自動糾偏、多工單智能生成等創新功能，將復雜場景的處理精準度提升至全新高度。

（3）打破服務優化盲目性痛點，以數據定位核心問題精準迭代

數據價值的深度挖掘是本次升級的核心突破，平臺將海量服務交互轉化為寶貴的業務洞察，通過精準定位高投訴場景、識別高頻問題，建立起從數據采集、分析到決策應用的完整閉環，推動服務體系從經驗驅動邁向數據驅動。

（4）消除服務環節割裂壁壘，實現全流程無縫銜接與高效流轉

流程協同的重構則徹底解決了傳統服務的斷點難題，通過打通大模型語音智能體與呼叫中心IVR、核心工單系統的技術壁壘，為華帝股份構建了從客戶請求、智能處理到結果反饋的端到端服務閉環，實現了各環節間的無縫銜接與自動化流轉。

中關村科金大模型語音智能體，雙場景、深語義、高閉環

針對華帝業務場景的核心需求，中關村科金基于自研的垂類大模型，融合語音識別(ASR)、語義理解(NLP)、多輪對話與業務系統集成能力，構建了大小模型協同、全流程閉環的大模型語音智能體平臺。

（1）大小模型協同，攻克復雜服務場景

采用小模型處理基礎任務+大模型解決復雜問題的分層架構，兼顧服務效率與處理精度。小模型高效完成基礎意圖識別與標準化操作，確保常規服務的即時響應;大模型則專注攻堅復雜場景，當用戶表達“安裝2個煙機+2個灶具”時，系統能精準解析語義并自動生成四個獨立工單;面對“白云區華泰小區”等模糊地址信息，可基于全國地址庫智能補全完整信息，顯著提升了復雜場景的獨立處理能力。

(2)雙場景覆蓋，呼入呼出全賦能

呼入場景中，具備擬人化音色的語音智能體能一站式辦理維修安裝業務，高峰時段可100%承接咨詢量，并在通話結束時即時生成工單。呼出場景中，語音智能體可以完成套裝產品的多品類聯合回訪，一次性確認煙機、灶具等多產品安裝狀態，同場景項目數據顯示，滿意度識別準確率超過90%，相關標簽100%自動回流至工單系統，告別人工記錄時代。

（3）深度系統對接，打破數據孤島

基于SIP Invite協議與呼叫中心IVR無縫對接，平臺實現AI客服優先接待與平滑轉人工的智能路由，轉接成功率達100%。同時，與核心工單系統的深度融合，支持多工單自動生成、歷史地址校驗與套裝標簽回傳，使工單流轉效率大幅提升，構建了完整的服務閉環。

（4）數據驅動運營，構建優化閉環

全維度數據報表實時呈現獨立接待率、轉人工率等關鍵指標，助力運營精準定位服務短板。配套的智能調優工具支持ASR熱詞矯正與未匹配問題標注，推動系統能力持續進化，使用100小時語音語料訓練后，ASR識別準確率就從85%優化至93%，轉人工率下降37%，展現出卓越的自我迭代能力。

從服務工具到增長引擎，激活售后服務全鏈路價值

中關村科金與華帝股份的合作，不僅是大模型技術在廚電售后服務領域的成功落地，更彰顯了華帝在智能化服務升級方面的前瞻布局。通過“技術+場景+數據”的深度融合，華帝實現了：

服務效率提升：AI客服7×24小時在線，有效承接高峰期的海量咨詢;

客戶體驗優化：擬人交互、精準建單、閉環回訪，全面提升服務滿意度;

運營成本降低：自動化流程減少人工干預，釋放人力資源用于高價值服務;

業務洞察增強：通話數據轉化為客戶畫像與服務短板，反哺產品與運營策略。

智能工單：多工單自動生成，告別低效人工拆分

傳統模式瓶頸：客戶單次報裝多臺廚電時，傳統人工需逐臺確認產品型號、安裝需求，手動拆分并錄入多個獨立工單，且易因人工記憶偏差漏填“安裝位置”“購買渠道”等關鍵信息，需二次返工修正。

智能解決方案落地：中關村科金大模型語音智能體通過語義理解自動識別“多臺”“套裝”等關鍵詞，同步調用華帝核心工單系統接口，按規則自動生成關聯工單;同時校驗客戶歷史檔案中的默認地址、購買渠道，補全工單缺失信息，無需人工干預。

智能回訪：多品類合并確認，標簽實時回流

傳統模式瓶頸：針對煙機+灶具+燃氣熱水器等套裝產品，傳統人工回訪需逐品類確認安裝狀態與滿意度，且回訪標簽需人工錄入工單系統，標簽錯填、漏填率較高，導致售后問題無法實時追蹤。

智能解決方案落地：大模型語音智能體基于套裝產品關聯邏輯，設計一次性多品類確認話術，通過語義分析精準識別客戶反饋，自動生成對應滿意度標簽，并實時回流至華帝工單系統，同步觸發安裝延遲問題的優先級處理。

地址智能補全：大模型自動補全，減少無效上門

傳統模式瓶頸：客戶報裝/報修時僅提供模糊地址，傳統人工需反復追問“哪個省份的區”“小區具體街道”，且易因地域認知偏差填錯地址，導致師傅上門地址錯誤，無效行程浪費服務資源。

智能解決方案落地：接入中關村科金全國三級地址庫后，通過語義關聯自動補全模糊地址，系統自動補全，同時調用華帝用戶檔案接口，比對客戶歷史安裝地址，若存在差異則智能提醒確認，確保地址精準。

未來，華帝股份與中關村科金將持續深化戰略協同，始終以用戶體驗升級為核心目標。中關村科金將依托自身領先的大模型技術優勢，深耕廚電服務場景的技術落地，推動更多客戶服務模式從單純事后響應，到事前預防、事中高效處置、事后優化迭代的全鏈路升級，引領廚電服務智能化轉型浪潮，為行業高質量發展注入新動能。