近日，一起涉及旅游平臺退票政策的爭議事件引起了廣泛關注。事件的主角是廣州的關女士，她原計劃與家人于5月25日外出旅游，早在4月初便在“同程”旅游平臺上預訂了機票和酒店。

然而，天有不測風云，關女士的姐姐突然離世，這突如其來的變故迫使她取消原本期待的旅行，留在廣州處理喪事。5月23日，當關女士試圖在同程平臺上申請取消訂單并退票時，卻遭遇了意想不到的困難。

為了證明她與逝者之間的直系親屬關系，關女士提供了包括戶口本、結婚證、舊戶口本在內的多份文件。然而，平臺客服卻以死亡證明上缺少公安局蓋章為由，拒絕了她的全額退票申請。這一決定讓關女士感到十分無助和困惑。

據悉，航空公司通常針對乘客因生病、死亡或親屬發生意外等特殊原因，會給予全額退款的政策。而根據國航客服的回應，航司對因直系親屬離世退票的要求，僅需提供死亡證明即可。然而，同程旅游平臺卻額外增設了“公安局蓋章”等條件，這無疑增加了消費者的退票難度。

面對平臺的拒絕，關女士并沒有放棄。在第三方的介入下，同程旅游平臺最終承諾在24小時內原路退回款項。雖然問題得到了解決，但這一事件卻引發了公眾對于旅游平臺退票政策的廣泛討論。

律師指出，作為中介服務方的旅游平臺，擅自提高退票門檻屬于不合理增加消費者責任，違反了合同義務。這不僅損害了消費者的合法權益，也影響了平臺的聲譽和形象。

值得注意的是，近年來一些不法分子也看到了其中的“商機”。他們通過偽造診斷證明、死亡證明等手段，騙取航司的全額退票款。這些違法違規行為不僅擾亂了市場秩序，也給航空公司和旅游平臺帶來了不小的損失。

在此背景下，旅游平臺在加強審核力度的同時，也需要更加關注消費者的實際需求。如何在確保規則不被濫用的情況下，保持同理心，讓規則更加人性化，成為了平臺需要深思的問題。