近一年來，如何降低退款率成為電商人普遍關注的問題。淘寶“生意參謀”今年1月上線“退款分析”功能，從多個維度幫助商家分析退款原因、挽回退單。在剛剛結(jié)束的天貓618中，18.4萬使用該功能的商家得到了實實在在的生意助力，平均每天降低退款訂單137萬單，日均挽回訂單29萬單，行業(yè)痛點得到明顯緩解。

長期以來，生意參謀是淘寶天貓商家最重要的運營工具之一，可以幫助商家了解行業(yè)經(jīng)營趨勢、自家店鋪流量運營效率等重要信息，幫助商家及時調(diào)整運營方向。去年4月，這一本來收費的產(chǎn)品向淘寶天貓商家免費開放，有效降低了商家的運營成本。產(chǎn)品免費了，但功能的升級一直在持續(xù)。“退款分析”就是今年針對商家普遍關心的問題開發(fā)的重磅新功能，今年1月底上線，4月底全量免費開放。

據(jù)介紹，生意參謀的“退款分析”功能，包括退前預警、退中監(jiān)測、退后行為分析、退款原因識別四大板塊。其中，“退后行為追蹤”、“退款原因分析”這兩個板塊，對消費數(shù)據(jù)分析更加深入、細化，在同類產(chǎn)品中處于領先地位。

淘寶小二介紹，現(xiàn)在各大平臺對退貨原因的分析，大都基于消費者填寫的“不喜歡、不想要、七天無理由”等等，原因粗線條且無從下手。生意參謀基于平臺20多年大數(shù)據(jù)能力，深度分析消費者“不喜歡不想要”背后的體驗痛點和真實原因，讓商家的應對不再憑感覺，而是更有數(shù)據(jù)依據(jù)。

不少看到這個新功能后，抱著試試看的態(tài)度用起來的商家，發(fā)現(xiàn)該功能不僅大大降低了商家總結(jié)退貨的工作量，而且對降低退款率作用明顯。

淘寶店“小敏原創(chuàng)設計女鞋”的運營人員介紹，過去一年店鋪的退款率較高。以往大家對退貨原因只能大概估計，通過人工記錄退貨原因，耗時耗力不說，也不能真正解決退貨率高的問題。后來接到生意參謀的新功能測試邀請后，他們對退款原因有了更準確的把握。比如，有多個退貨原因是“描述不符”，生意參謀“退款分析”進一步將這個原因細化到70%顧客反映的是“顏色不符”，后來店鋪趕緊讓攝影師修圖不要過度，要和產(chǎn)品保持一致。通過新功能反饋的數(shù)據(jù)，店鋪有針對性地調(diào)圖、提升物流，過去三個月，店鋪退貨率下降18%。

女裝商家“夏詩文SHWIN ”運營人員介紹，退貨成本的增加給店鋪經(jīng)營帶來很大的挑戰(zhàn)。生意參謀“退款分析”上線后，通過觀測流失至競店購買數(shù)據(jù)，聚焦同價位競品進行系統(tǒng)對標，并對店鋪詳情頁設計邏輯、功能表述、主圖視覺呈現(xiàn)及服務表達進行了系統(tǒng)性優(yōu)化調(diào)整。同時，通過聚焦高退商品及SKU屬性，定位尺碼問題，優(yōu)化尺碼標注，并在詳情頁優(yōu)化示例圖和試穿提醒。通過以上策略調(diào)整，今年618的店鋪退款率相比去年下降4%。

淘寶小二介紹，退款率較高問題近一年來給商家?guī)磔^大困擾。今年天貓618結(jié)束后，天貓總裁家洛在總結(jié)平臺消費數(shù)據(jù)時介紹，天貓618剔除退款后GMV同比提高10%，同時，退款率有了明顯下降。而退款率的下降，一方面得益于創(chuàng)新玩法，滿減改立減，減少消費者湊單退款，另一方面，商家利用生意參謀等數(shù)據(jù)產(chǎn)品，有針對性地改進產(chǎn)品和服務，也拉低了大盤退貨率。淘寶小二表示，隨著更多商家使用該功能，更加重視退款運營，高退貨率難題將被逐步化解，商家利潤空間得以持續(xù)提升。

此外，生意參謀還在5月升級了自助分析取數(shù)功能，提供最新取數(shù)模板與AI智能數(shù)據(jù)解讀功能，釋放商家日常獲取、整理數(shù)據(jù)的精力，后續(xù)還會有更多更好用、更高效、更智能的功能推出，持續(xù)助力商家降低成本，提升經(jīng)營效率。