在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展和普惠金融理念深入踐行的時(shí)代浪潮中，消費(fèi)金融行業(yè)正通過主動(dòng)創(chuàng)新與科技賦能，持續(xù)提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。作為消費(fèi)金融頭部企業(yè)，招聯(lián)自成立以來始終堅(jiān)持“以科技踐行普惠,讓信用不負(fù)期待”發(fā)展理念，形成了IT驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、智慧服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控、數(shù)字化運(yùn)營、智能化催收、數(shù)智化消保等核心能力，在持續(xù)演變的行業(yè)環(huán)境中以創(chuàng)新思維破解普惠難題，推進(jìn)數(shù)智化經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為更好承擔(dān)消費(fèi)金融社會(huì)使命，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

打破"一刀切"服務(wù)模式  精細(xì)化管理溫暖普惠客群

在當(dāng)今數(shù)字化經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代浪潮下，金融服務(wù)逐漸滲透到人們生活的每一個(gè)角落。其以便捷、靈活的特點(diǎn)，極大地滿足了人們多樣化的金融需求，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。。然而，隨著金融監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，部分網(wǎng)貸平臺(tái)在逐利本能的驅(qū)使下，暗藏諸多“貓膩”，其通過收取擔(dān)保費(fèi)、融資管理費(fèi)、高價(jià)會(huì)員費(fèi)等隱形手段提高貸款利率的現(xiàn)象，使得實(shí)際借款成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過原本約定利率，以此損害了消費(fèi)者權(quán)益。

在這樣的行業(yè)背景下，仍然有一些企業(yè)能夠堅(jiān)守初心，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為己任。以招聯(lián)為例，作為中國聯(lián)通與招商銀行兩家央企合作典范，為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建設(shè)，招聯(lián)將投訴率視作等同不良率的核心指標(biāo)，并將消保融入業(yè)務(wù)全流程，近年來平臺(tái)投訴率持續(xù)走低。招聯(lián)推出的“好期貸”“信用付”兩大消費(fèi)金融產(chǎn)品體系，為客戶提供全線上、免擔(dān)保、低利率的普惠消費(fèi)信貸服務(wù)，同時(shí)在招聯(lián)app中不斷推出“借款優(yōu)惠享不停”、“搖一搖集齊小鹿卡抽大獎(jiǎng)”優(yōu)惠活動(dòng)，向受邀客戶提供利率優(yōu)惠與免息券，切實(shí)考慮到消費(fèi)者對(duì)美好生活的持續(xù)追求，以金融為民的服務(wù)理念打造高質(zhì)量金融產(chǎn)品。

消費(fèi)金融公司因所面臨的客群下沉，群體日益多樣化，信用狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等條件具有極大差異，導(dǎo)致傳統(tǒng)的單一利率定價(jià)模式不足以滿足市場需求，無法為消費(fèi)者提供符合現(xiàn)實(shí)情況的方案，也不利于金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)以提升競爭力。招聯(lián)敏銳地洞察市場動(dòng)態(tài)與行業(yè)趨勢，主動(dòng)推進(jìn)產(chǎn)品模式創(chuàng)新與升級(jí)，通過智能化利率定價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)靈活精準(zhǔn)的差異化定價(jià)方案，能夠根據(jù)不同消費(fèi)者的信用狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素，為其量身定制合適的貸款利率，既滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，又有助于金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，為構(gòu)建高水平普惠金融體系和推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

在傳統(tǒng)模式中，貸款額度和價(jià)格由機(jī)構(gòu)單方面決定，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)接受的地位，缺乏話語權(quán)和自主權(quán)。而招聯(lián)的“自信”服務(wù)體打破了傳統(tǒng)的貸款審批模式中由機(jī)構(gòu)單方面決定額度、價(jià)格的刻板模式，創(chuàng)新推出用戶自證模式，將貸款審批的主動(dòng)權(quán)部分交還給了消費(fèi)者。用戶可借助AI語音助手指引，7×24小時(shí)自助完成認(rèn)證和審批。通過提供個(gè)稅、公積金、收入數(shù)據(jù)、各類賬單等多種品類證明自身的還款能力和信用，以此享受更低利率。截至目前，自信服務(wù)已累計(jì)為超 1500 萬客戶調(diào)降利率和無條件減免利息。

以科技力量驅(qū)動(dòng)貸后管理，彰顯消費(fèi)金融服務(wù)溫度

信息技術(shù)的高速發(fā)展，助推消費(fèi)金融快速生長。但由于經(jīng)營者資質(zhì)參差不齊，個(gè)別企業(yè)消保意識(shí)淡化，對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的健康發(fā)展和口碑帶來挑戰(zhàn)。作為行業(yè)頭部企業(yè)，招聯(lián)始終堅(jiān)持“金融為民”，以科技為驅(qū)動(dòng)不斷創(chuàng)新服務(wù)流程和服務(wù)方式，將客戶關(guān)懷融入金融服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)。

招聯(lián)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，基于金融科技優(yōu)勢推出的“自愈”服務(wù)，聚焦貸后管理環(huán)節(jié)，可通過創(chuàng)新技術(shù)手段深入了解逾期客戶的需求和困境，通過為還款人提供合適的減費(fèi)讓利、延長還款周期等關(guān)懷服務(wù)，助力客戶按時(shí)履約，極大提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)?！白杂狈?wù)是招聯(lián)以技術(shù)力量解決貸后管理難題的生動(dòng)體現(xiàn)，這項(xiàng)服務(wù)變“主動(dòng)找客戶”的傳統(tǒng)貸后模式為“客戶主動(dòng)找”的新型貸后交互模式，以不主動(dòng)打擾，靈活、個(gè)性的應(yīng)變式服務(wù)，極大改善客戶體驗(yàn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自我治愈，成為消費(fèi)金融行業(yè)貸后管理的有益嘗試。截至目前，招聯(lián)“自愈”服務(wù)已服務(wù)超100萬客戶，通過智能化優(yōu)勢深入了解逾期客戶需求與困境，累計(jì)幫助紓困36萬人次。

隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，招聯(lián)還不斷利用數(shù)智能力強(qiáng)化貸后管理體驗(yàn)，例如建設(shè)智能分揀中心，打造智能語音交互機(jī)器人、智能聯(lián)絡(luò)中心，推動(dòng)貸后資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的全流程運(yùn)營管理等。目前，招聯(lián)已上線近兩萬個(gè)智能AI機(jī)器人，種類超過200個(gè)，分為不同人設(shè)和音色，根據(jù)不同的用戶溝通需求和場景，智能調(diào)用不同類型的機(jī)器人快速響應(yīng)客戶訴求，及時(shí)幫助客戶處理問題，提升客戶交互體驗(yàn)。

不僅如此，招聯(lián)還結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)、專家規(guī)則、自然語言編程等技術(shù)進(jìn)行整合創(chuàng)新，綜合考慮金融行業(yè)客戶維系、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)邊界等因素，構(gòu)建合規(guī)高效的數(shù)智化催收體系。通過對(duì)聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系方式和交流話術(shù)的事前決策，可有效地提高電話接通率和交互深度，避免了無效撥打和重復(fù)撥打，達(dá)到了催收效果與客戶體驗(yàn)的雙贏。目前，該項(xiàng)目已應(yīng)用到客戶通知、斷點(diǎn)溝通、產(chǎn)品介紹等模塊，識(shí)別準(zhǔn)確率97%，平均等待時(shí)長小于2秒。

通過深度應(yīng)用AI技術(shù)，招聯(lián)不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對(duì)公司的催收業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)智化升級(jí)，助力打造健康、可持續(xù)金融發(fā)展環(huán)境。隨著消費(fèi)金融行業(yè)監(jiān)管制度體系逐步建立，屬于行業(yè)的“灰色地帶”逐漸分明，持牌金融機(jī)構(gòu)紛紛在合規(guī)的前提下迅速完成轉(zhuǎn)型，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，推動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

未來，招聯(lián)將持續(xù)洞察消費(fèi)者需求，積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院戰(zhàn)略部署，加強(qiáng)自我管理，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)思路，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為行業(yè)輸送兼顧普惠性與可持續(xù)性實(shí)踐樣本，推動(dòng)消費(fèi)金融行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。