“非常抱歉，因?yàn)槲曳焦ぷ魅藛T對(duì)優(yōu)先權(quán)購(gòu)票的時(shí)間配置錯(cuò)誤，導(dǎo)致鹿晗西安站演唱會(huì)公開(kāi)售票階段(原定2025年6月29日19:07開(kāi)始)未能正常開(kāi)啟?！?月29日，因?yàn)橐粍t鹿晗演唱會(huì)道歉聲明，大麥網(wǎng)再次登上了熱搜。

《BUG》欄目統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，包括孫燕姿、陳奕迅、林俊杰、周深等各大明星的演唱會(huì)上，每當(dāng)進(jìn)行到致謝各平臺(tái)環(huán)節(jié)并提到“大麥”時(shí)，歌迷集體吶喊“倒閉”成為“必備環(huán)節(jié)”。有音樂(lè)領(lǐng)域KOL提到，之所以出現(xiàn)這樣的情況，一方面是由于用戶在大麥網(wǎng)購(gòu)票時(shí)不僅買票難，而且難退票;另一方面則是近年來(lái)出現(xiàn)的包括“哥哥想替過(guò)世妹妹見(jiàn)周杰倫遭大麥拒絕”“孫燕姿演唱會(huì)千元票被炒至上萬(wàn)”等熱點(diǎn)事件，正不斷拉低用戶對(duì)于大麥網(wǎng)的評(píng)價(jià)。

本文將重點(diǎn)討論以下內(nèi)容：

據(jù)最新財(cái)報(bào)，大麥網(wǎng)2024年在大型演唱會(huì)票房業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)收入約20.57億元人民幣，同比增長(zhǎng)236%，相當(dāng)于月入1.71億元。與之相對(duì)的是，其在黑貓平臺(tái)客訴也居高不下，投訴處理率僅33%，平臺(tái)退改規(guī)則不透明、霸王條款導(dǎo)致無(wú)法退款等成為投訴重災(zāi)區(qū);

在小紅書等社交平臺(tái)，流行起了大麥網(wǎng)搶票“破盾”之法，即通過(guò)購(gòu)買一些低價(jià)(或免費(fèi))熱門場(chǎng)館類項(xiàng)目從而提高購(gòu)買演唱會(huì)門票的成功概率。盡管官方對(duì)此否認(rèn)，但大量用戶的相關(guān)行為導(dǎo)致一些展出遇到困境，“虛假觀眾”頻現(xiàn);

在專家看來(lái)，種種事件的根源在于定位，大麥網(wǎng)仍把自己當(dāng)作一個(gè)票務(wù)窗口，導(dǎo)致其口碑不斷下滑，而作為大麥娛樂(lè)總裁的李捷，距離其想要實(shí)現(xiàn)的“快、全、準(zhǔn)、近”的消費(fèi)體驗(yàn)，漸行漸遠(yuǎn)。

“大麥網(wǎng)又虛假發(fā)貨！”

鹿晗事件的發(fā)生，暴露了大麥網(wǎng)作為平臺(tái)和用戶的不平等。

關(guān)于此次事件，起因是眾多網(wǎng)友在大麥搶票時(shí)發(fā)現(xiàn)，原定18:07為優(yōu)先權(quán)購(gòu)票、19:07為普通場(chǎng)次搶票，但普通場(chǎng)次搶票時(shí)段仍僅開(kāi)放優(yōu)先權(quán)通道。普通用戶點(diǎn)擊后顯示“無(wú)搶票特權(quán)”，導(dǎo)致無(wú)法購(gòu)票。

而部分用戶未計(jì)劃在西安場(chǎng)使用優(yōu)先權(quán)，卻因系統(tǒng)BUG被迫消耗唯一特權(quán)資格(每個(gè)賬號(hào)僅一次)，影響后續(xù)場(chǎng)次搶票機(jī)會(huì)。盡管大麥網(wǎng)深夜發(fā)布道歉聲明，并就相關(guān)訂單問(wèn)題提出對(duì)應(yīng)的解決方案，但評(píng)論區(qū)仍有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的用戶留言，有人質(zhì)疑“非特權(quán)搶到票的為什么要退?平臺(tái)失誤為什么用戶承擔(dān)?”“機(jī)酒損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?”

事件發(fā)生的同時(shí)，官方提出了補(bǔ)償。但仍有大量用戶表示不滿，認(rèn)為這是“虛假發(fā)貨存在違約”，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)“按法律法規(guī)，要賠償消費(fèi)者3倍金額”。

一名用戶指出，自己使用官方渠道正常付款后，系統(tǒng)提示購(gòu)票成功，并發(fā)送了含有訂單編號(hào)及購(gòu)票成功短信通知，該訂單已經(jīng)確認(rèn)生效并可查詢。 隨后大麥網(wǎng)平臺(tái)以“工作人員對(duì)優(yōu)先權(quán)購(gòu)票的時(shí)間配置錯(cuò)誤”為由，單方面取消已支付成功并確認(rèn)的訂單，僅退回票款，要求重新參與下一輪搶票。該用戶認(rèn)為這本身就是一種違約，并提到“官方提出的補(bǔ)償明顯不足，且平臺(tái)單方解約缺乏合法依據(jù)”。

類似情況并不少見(jiàn)，多位用戶在黑貓投訴上表示，“搶到票之后還訂了機(jī)票酒店，現(xiàn)在強(qiáng)制退票誰(shuí)能補(bǔ)償改簽的手續(xù)費(fèi)”，他們認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)當(dāng)做出更多賠償。

針對(duì)后續(xù)是否還會(huì)進(jìn)行補(bǔ)償這一問(wèn)題，《BUG》欄目向大麥網(wǎng)官方進(jìn)行求證。官方表示，以公告為準(zhǔn)。截至發(fā)稿，“大麥官博”賬號(hào)暫無(wú)更進(jìn)一步的回應(yīng)。

年入20億，投訴卻堆積如山

據(jù)中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合燈塔專業(yè)版發(fā)布的報(bào)告顯示，2024年全國(guó)營(yíng)業(yè)性演出(不含娛樂(lè)場(chǎng)所演出)總場(chǎng)次達(dá)48.84萬(wàn)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)10.85%;票房收入約人民幣579.54億元，同比增長(zhǎng)15.37%。其中，大型演唱會(huì)票房突破260億元，同比大幅增長(zhǎng)78.1%，成為演出市場(chǎng)增長(zhǎng)最為迅猛的品類。得益于演出市場(chǎng)的火爆，以及大麥網(wǎng)在行業(yè)中的地位，該項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入約20.57億元人民幣，較上年同期的6.13億元大幅增長(zhǎng)236%;分部利潤(rùn)達(dá)12.30億元，較上年同期的2.81億元激增339%。

以此計(jì)算，大麥網(wǎng)2024年平均每月收入1.71億元。這樣的增長(zhǎng)速度和營(yíng)收規(guī)模，在票務(wù)行業(yè)中可謂一騎絕塵。

然而，與之形成鮮明對(duì)比的是，近年來(lái)，大麥網(wǎng)相關(guān)投訴日益增長(zhǎng)?！禕UG》欄目查詢黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，大麥網(wǎng)累計(jì)投訴量高達(dá)7萬(wàn)條，處理率33%，用戶滿意度僅為2星。而據(jù)投訴內(nèi)容，平臺(tái)退改規(guī)則不透明、霸王條款導(dǎo)致無(wú)法退款等成投訴重災(zāi)區(qū)。

有消費(fèi)者普遍反映，在大麥網(wǎng)購(gòu)票后，一旦遇到突發(fā)情況需要退票或改簽，就會(huì)遭遇重重阻礙。平臺(tái)的退改規(guī)則復(fù)雜難懂，甚至存在一些不合理的規(guī)定，例如以 “演出票具有時(shí)效性、稀缺性等特征” 為由，拒絕消費(fèi)者合理的退票請(qǐng)求。

對(duì)此，有法律從業(yè)者向《BUG》欄目表示，盡管演唱會(huì)門票的“一經(jīng)售出、概不退換”原則有其合理性，但當(dāng)前，平臺(tái)方僅提供“不退不換”作為票務(wù)服務(wù)的唯一選項(xiàng)，這在一定程度上已構(gòu)成了霸王條款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得采用格式條款等方式，制定排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定。

“破盾”之法，致大量“虛假觀眾”

除了客訴，用戶因在大麥網(wǎng)搶票難而產(chǎn)生的衍生問(wèn)題已經(jīng)越發(fā)嚴(yán)重。

近兩年，在小紅書等社交平臺(tái)上，一種關(guān)于大麥網(wǎng)搶票 “破盾” 的方法悄然流行起來(lái)。所謂 “破盾”，就是通過(guò)購(gòu)買一些低價(jià)(或免費(fèi))熱門場(chǎng)館類項(xiàng)目，以此來(lái)提高購(gòu)買演唱會(huì)門票的成功概率。許多用戶分享經(jīng)驗(yàn)稱，在購(gòu)買了諸如場(chǎng)館內(nèi)的藝術(shù)展覽、小型演出等項(xiàng)目的門票后，再去搶熱門演唱會(huì)門票時(shí)，成功率有所提升 。

對(duì)于這種現(xiàn)象，大麥網(wǎng)官方予以否認(rèn)，并表示“大麥?zhǔn)菦](méi)有盾號(hào)的，不要聽(tīng)信不實(shí)際的傳言”。但奇怪的是，大量用戶的親身實(shí)踐讓這一說(shuō)法難以服眾。眾多用戶為了能搶到心儀的演唱會(huì)門票，紛紛嘗試各種 “破盾” 方法，導(dǎo)致一些原本正常的展出項(xiàng)目受到影響。許多場(chǎng)館出現(xiàn)了 “虛假觀眾” 現(xiàn)象，大量購(gòu)買了低價(jià)展出項(xiàng)目門票的人，在開(kāi)展當(dāng)天并未前往觀展，只是為了完成所謂的 “破盾” 任務(wù) ，而原本想要參加這些展會(huì)的人卻因“人流限制”而無(wú)法前往。

這不僅給場(chǎng)館的管理帶來(lái)了困難，也對(duì)正常的文化藝術(shù)展覽造成了干擾。一些小型藝術(shù)展覽的主辦方表示，由于大量 “虛假觀眾” 的存在，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，真正想要觀展的觀眾體驗(yàn)受到影響。同時(shí)，這種現(xiàn)象也破壞了大麥網(wǎng)搶票機(jī)制的公平性，讓那些真正想通過(guò)正常途徑購(gòu)票的消費(fèi)者更加難以買到心儀的門票，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者對(duì)大麥網(wǎng)的不滿情緒 。

屢次被罰款，大麥已漸行漸遠(yuǎn)

近年來(lái)，從“柱子票”事件到“哥哥想替過(guò)世妹妹見(jiàn)周杰倫遭拒”事件，大麥網(wǎng)多次成為輿論焦點(diǎn)，口碑也因此不斷下滑，也屢次因平臺(tái)違規(guī)而受到處罰。

今年1月，北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司就因在營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)中，不履行應(yīng)盡義務(wù)的行為，被清遠(yuǎn)市清城區(qū)文化廣電旅游體育局沒(méi)收違法所得7.3萬(wàn)余元，罰款65.9萬(wàn)余元，而在此前，大麥網(wǎng)曾多次被行政處罰。 如2023年6月，北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司因擅自出售演出門票，違反了《營(yíng)業(yè)性演出管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，被廣東省中山市文化廣電旅游局行政處罰5000元，沒(méi)收違法所得4776.6元。2024年2月，同樣因?yàn)樯米猿鍪垩莩鲩T票，北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司被北京市文化和旅游局罰款3萬(wàn)元。

屢次被罰款背后，也反映了大麥網(wǎng)本身管理方面存在的問(wèn)題。

根據(jù)公開(kāi)資料及阿里文娛組織架構(gòu)調(diào)整軌跡，大麥網(wǎng)自2017年被阿里收購(gòu)后，其CEO職位歷經(jīng)多次更替，如今擔(dān)任大麥娛樂(lè)總裁的李捷曾在今年阿里影業(yè)更名大麥娛樂(lè)的發(fā)布會(huì)上表示：“隨著電影、演藝旅游、體育賽事、景點(diǎn)門票加入，‘買票上大麥’心智將不斷擴(kuò)列，為用戶提供‘快、全、準(zhǔn)、近’的消費(fèi)體驗(yàn)?！钡缃駚?lái)看，在大麥網(wǎng)，距離李捷所提出的目標(biāo)依然存在很大距離。

行業(yè)分析師張書樂(lè)認(rèn)為，作為頭部平臺(tái)，盡管出現(xiàn)意外難以避免，但大麥網(wǎng)在各種意外出現(xiàn)時(shí)，如果采取簡(jiǎn)單粗暴的方法，引發(fā)消費(fèi)者普遍質(zhì)疑，則不可取。如今盡管處于行業(yè)頭部地位，但其在運(yùn)營(yíng)中，是否有針對(duì)各種情況設(shè)定好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，是否充分考慮到消費(fèi)者權(quán)益，都是衡量一個(gè)成熟企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

他直言，作為票務(wù)平臺(tái)的老大，大麥網(wǎng)如今出現(xiàn)各種問(wèn)題，某種意義上是定位問(wèn)題，即把自己當(dāng)作一個(gè)票務(wù)窗口，只是簡(jiǎn)單機(jī)械的售票，作為一個(gè)輕平臺(tái)，而非一個(gè)以票務(wù)為入口、全程參與或輔助演藝市場(chǎng)進(jìn)一步規(guī)范和提供更多增值服務(wù)的高效撮合機(jī)構(gòu)。恰恰是這種“簡(jiǎn)單定位”，也使得該平臺(tái)在應(yīng)對(duì)各種個(gè)案、突發(fā)事件和黃牛問(wèn)題時(shí)，處理方式簡(jiǎn)單粗暴，引發(fā)消費(fèi)者較大爭(zhēng)議，間接也對(duì)其向演藝市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈上下游探索，造成了口碑困擾。(轉(zhuǎn)載自新浪科技)