隨著家電行業的蓬勃發展，每年的大促旺季不僅帶來了銷量的激增，也讓售后服務成為了眾多品牌面臨的一大挑戰。維修預約難、安裝響應滯后以及服務質量參差不齊等問題，成為了制約品牌發展的關鍵因素。

消費者對服務響應速度和服務質量的期望日益提升，傳統的依靠人力堆砌和經驗驅動的服務模式已難以滿足當前復雜多變的服務需求。因此，眾多家電品牌紛紛探索“AI驅動型服務體系”，通過引入AI Agent，實現服務流程的智能化、穩定化和靈活化。

在5月22日于上海舉行的第二屆中國家電家居產業數智峰會上，天潤融通作為中國AI Agent與客戶聯絡領域的佼佼者，受邀并發表了主題演講。天潤融通分享了AI Agent在家電家居行業的實際應用案例，通過“業務專家+AI員工”的新型協作模式，引領行業向服務數智化的新階段邁進。

天潤融通行業解決方案總監富鈺婷指出，當前家電企業的核心競爭力正逐漸從產品銷售轉向服務提供。在售前咨詢、售后安裝和故障排查等環節，AI Agent作為數字員工，正在重塑服務流程，突破傳統組織瓶頸。

智能化作為更高層次的發展形態，通過AI技術深度整合產品和服務，為用戶提供從咨詢、購買、使用到售后的全生命周期服務。這已成為家電家居制造企業突破增長瓶頸、構建核心競爭力的關鍵途徑。

天潤融通經過深入調研發現，家電家居行業存在諸多痛點。客戶主管反映行業同質化嚴重，亟需通過服務差異化提升競爭力；IT主管關注系統維護和業務便捷性；人事部門面臨新手培訓后能力不足的問題；客服坐席在大促期間難以快速響應，售后服務填單耗時較長；消費者則期望在快節奏生活中獲得高效的服務響應。

這些問題的根源在于傳統客服體系在人效、知識傳遞和響應速度上的結構性缺陷。為此，天潤融通提出了“服務理念升級”的解決方案，通過建設服務檔案體系、標準化SOP流程、知識庫運營，并結合AI Agent，形成“業務專家+AI員工”的協同機制，實現服務過程和服務體驗的整體提升。

圍繞這一理念，天潤融通總結了家電家居行業的四大核心服務場景，并在每個場景中部署了AI Agent的智能能力。包括優化用戶咨詢體驗，通過AI Agent提供精準解答，提升品牌專業形象；實現預約安裝自助化，減少人工介入，提升用戶便捷度；高效多元的故障排查，結合多模態手段提升首次問題解決率；以及專業高效的報修服務，通過一鍵報修流程，減少坐席工作量，提升售后反應速度。

富鈺婷詳細介紹了天潤融通在家電家居行業的五個典型落地案例。例如，智能鎖客戶通過AI Agent攔截了90%以上的在線咨詢，并結合呼入機器人完成預約安裝填單，大幅節省人力成本；空調品牌客戶在旺季引入AI知識推薦和智能質檢能力，縮短了客服培訓周期，并節省了客服成本；陪伴型機器人客戶通過AI Agent實現復雜售后問題的高效排查，部分場景表現甚至優于人工座席；清潔機器人品牌建設了統一服務平臺，打通線上線下閉環，引入視頻客服能力，顯著提升用戶互動體驗；外資家電企業通過AI質檢和語音分析，洞察用戶真實意圖和服務反饋，驅動產品優化和廣告投放策略升級。

這些案例不僅驗證了AI Agent的服務效能，也為行業提供了明確的變革路徑。服務不再依賴個體經驗，而是依托平臺化、數據化、智能化的支撐，實現“組織力”的系統性提升。AI Agent已成為與人類并肩作戰的數字員工，參與客戶聯絡的每一個環節。天潤融通提出的“業務專家+AI員工”組織模式，正被越來越多家電家居品牌采納，成為應對高峰期人力瓶頸、保持低谷期服務質量的關鍵支撐。