近年來，智能客服系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)的服務(wù)類投訴中持續(xù)占據(jù)首位，其問題之嚴峻在2024年尤為突出，投訴量激增超過50%。消費者普遍反映，智能客服存在“難以轉(zhuǎn)接人工服務(wù)、回答不切題、缺乏人性化溝通”等核心問題。

許多消費者遭遇過這樣的困境：本應(yīng)迅速解決的小問題，卻在智能客服的反復(fù)循環(huán)回答中變得復(fù)雜冗長；而當(dāng)他們試圖尋求人工幫助時，又面臨重重障礙。這種經(jīng)歷正逐漸成為眾多消費者的共同煩惱。

分析指出，企業(yè)采用智能客服的初衷，一方面是為了大幅度削減客服成本，實現(xiàn)過度降本增效；另一方面，監(jiān)管的缺失也使得消費者的權(quán)益受損。一家智能客服企業(yè)的負責(zé)人透露，一名普通人工客服的年薪至少需要24000元，而智能客服系統(tǒng)則能24小時不間斷工作，且只需一次性投入，極大地降低了企業(yè)的運營成本。

具體而言，該企業(yè)的標準版智能客服年服務(wù)費僅為6000元，專業(yè)版也僅2萬元，多數(shù)企業(yè)選擇標準版即能滿足需求。從成本效益角度看，智能客服的人工成本僅為人工客服的十分之一。因此，無論是電商平臺還是銀行、航空公司等傳統(tǒng)行業(yè)，都在積極將人工客服轉(zhuǎn)向智能客服。

以一家電商公司為例，引入智能客服后，其原本36人的客服團隊縮減至9人，每年節(jié)省成本高達100萬元。然而，智能客服系統(tǒng)目前大多采用“檢索式問答模型”，依賴于關(guān)鍵詞匹配來提供答案。當(dāng)用戶提出個性化問題時，智能客服往往只能提供標準化的安慰性回復(fù)，甚至可能出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況。

更令人擔(dān)憂的是，企業(yè)在設(shè)置智能客服系統(tǒng)時擁有絕對主導(dǎo)權(quán)，包括是否轉(zhuǎn)接人工、轉(zhuǎn)接步驟的多少等，均由平臺決定。部分平臺甚至故意設(shè)置復(fù)雜的語音菜單和流程，意圖讓消費者知難而退，放棄反饋。

對此，專家指出，盡管企業(yè)采用智能客服的初衷是降本增效，但實質(zhì)上卻是在利用技術(shù)手段逃避服務(wù)責(zé)任。智能客服的廣泛應(yīng)用，不應(yīng)成為忽視消費者體驗和權(quán)益的借口。