在家電市場的廣闊天地里，售后服務一直是消費者心中的一道難題。想象這樣一個場景：你剛剛購買了一款心儀的電飯煲，正期待著它為家庭餐桌增添美味，卻突然遭遇“罷工”。面對維修的繁瑣、等待配件的焦慮以及可能不透明的費用，你是否感到既無奈又失望？

近日，美的集團以“小家電365天只換不修”的承諾，在家電售后服務領域掀起了一場革命，引起了行業的廣泛關注。這一舉措究竟是營銷噱頭，還是真正能為消費者筑起一道堅實的“售后防線”，并重塑行業生態？為此，我們深入采訪了美的生活電器國內營銷總經理雷月元，試圖揭開這一舉措的神秘面紗。

自美的推出“只換不修”服務以來，已有數萬消費者從中受益。這一創新服務的背后，是美的集團對用戶需求的深刻洞察和對行業痛點的精準把握。早在2016年，美的就將“用戶直達”作為四大戰略之一，始終堅持以用戶為中心的發展理念。

雷月元透露，在深入調研小家電市場后，他們發現消費者在產品出現故障時，常常面臨維修渠道不暢、維修周期長、費用不透明等困擾。這些問題就像一道道難以逾越的障礙，阻礙了消費者獲得優質的售后服務體驗。

為了打破這一困境，美的于2025年初毅然推出了“只換不修”服務，旨在為消費者提供更為便捷、高效的售后服務。具體而言，消費者在購買美的指定的60款小家電產品后的365天內，若產品出現非人為故障，只需通過線上申請和審核，即可免費更換全新機器。這一服務覆蓋了電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等常見小家電品類，彰顯了美的的誠意與決心。

在執行過程中，美的不斷優化服務流程。最初，人工審核需要2個工作日，效率較低。如今，借助AI在線自動鑒定技術，美的已經實現了實時判定，大大提高了服務效率。同時，在強大的物流倉儲支持下，美的實現了全國一盤貨，確保當天審核當天發貨，大大縮短了換機周期。

然而，這一服務在實施過程中也面臨了一些質疑。有人擔心舊機回收后可能流入二手市場。對此，雷月元明確表示，美的從一開始就確定了所有回收機器百分百銷毀的原則，并通過個人賬號發布多期現場銷毀視頻以證明其承諾。同時，美的還聯合再生資源回收公司，對拆解后的機器進行材料分類回收，實現了資源再利用。

還有人質疑是否會有個別消費者故意損壞產品以騙取新機。雷月元表示，雖然服務執行過程中允許一定的容錯度，但通過照片基本能夠判斷故障是外力還是自身原因導致。他堅信絕大多數消費者是善意的，并認為這一服務對于提升品牌形象和促進產品銷售具有積極作用。

美的推出“小家電365天只換不修”服務，不僅為消費者帶來了實實在在的實惠，也推動了整個小家電行業售后標準的提升。在回收的舊機中，美的將其送入失效產品分析車間，按類別分析失效原因，從而倒逼研發和制造環節不斷改進和優化產品品質。這一舉措形成了良性循環，為消費者帶來了更加可靠和優質的產品。